Donnez à vos utilisateurs ce dont ils ont besoin, pas ce qu’ils veulent.
Guest Contribution
Un des constats que je fais quand je regarde d’autres UX designers (ça vaut aussi pour les autres acteurs d’un projet ) travailler c’est que souvent ils font l’erreur d’écouter un peu trop littéralement les utilisateurs avec lesquels ils s’entretiennent. Ils font leur tests utilisateurs et récoltent des retours sur ce qu’ils sont (ou vont) construire mais ils oublient un point fondamental de la psychologie humaine :
Les utilisateurs donnent une opinion qui se basent sur ce qu’ils connaissent et confirme leur réalité.
La limite du savoir de l’utilisateur
C’est tout à fait naturel comme comportement. C’est comme ça que le cerveau est câblé. Toutes nos opinions se basent sur notre culture et notre expérience et tout un tas de biais nous évite de confronter cette réalité. Le changement c’est du risque et dans la nature, le risque on a plutôt tendance à l’éviter (question de survie). Alors quand vous demander à un utilisateur de se projeter sur quelque chose, il sera obligatoirement limité par ses croyances et sa connaissance d’un sujet.
Ce n’est pas grave, c’est même une source incroyable de données et une partie du travail est de comprendre ces croyances et les actions qui en découlent. C’est un socle. Mais si vous lui demandez quel produit il voudrait pour améliorer son quotidien, tout ce que vous tirerez de lui c’est un patchwork des logiciels qu’il connait. Et si vous lui demandez quel problème il faut résoudre, vous aurez une réponse probablement biaisée par ce qu’il veut croire.
Par exemple, j’ai travaillé sur un outil de solution RH et pour confirmer la vision de produit de mes clients, j’ai fais passer quelques entretiens pour mieux comprendre les enjeux et les difficultés que rencontrait la cible au quotidien. Lors des entretiens de recherches utilisateurs, j’ai eu le droit aux réponses typiques :
Je n’ai pas le temps
Je voudrais faire plus de stratégie
Allez discuter avec n’importe quel cadre, dans la majorité des cas, il vous répondra qu’il n’a pas le temps, qu’il est débordé et qu’il voudrait faire plus de stratégie… Ce n’est pas une critique, c’est un fait et c’est probablement justifié mais c’est une réponse qui ne suffit pas. La bonne question c’est de savoir pourquoi il n’a pas le temps et ce qui se cache derrière la stratégie.
En creusant un peu la réponse est vite apparue. D’abord c’est la maladie moderne des entreprises, à savoir un problème d’organisation (Je n’ai pas le temps de parler à tous les collaborateurs, je ne connais pas les gens, je suis pris dans les urgences quotidiennes…). La seconde c’était qu’ils n’arrivaient pas à récolter les données des collaborateurs pour piloter efficacement le quotidien (sous entendu c’est trop de boulot à faire).
Si je leur avait demandé quelles solutions ils envisageaient, la plupart auraient répondu qu’il fallait embaucher mais que le budget ne le permettait pas (… donc une impasse) ou alors ils auraient évoqués quelques solutions basés sur ce qu’ils connaissaient (faire un facebook d’entreprise, des tableaux excel ou autres joyeusetés du genre) et donc probablement inadaptées.
Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides?—?Henry Ford
La distance du designer
En tant qu’UX designers, nous avons une autre vision des problématiques de nos clients. D’abord parce que nous ne sommes pas impliqué dedans (et donc que nous avons un regard “innocent”, détaché) et ensuite parce que notre métier nous entraîne (pour la plupart) à voir plus loin que ce qui existe aujourd’hui. Je tiens à souligner un point important ici :
Même si cela rassure les utilisateurs (et les designers), reproduire une tendance n’apporte rien. C’est même contraire à tous les enjeux business (et donc aux besoins de l’utilisateur).
Je sais ce que disent les études en UX Design, garder de la familiarité aide l’utilisateur à comprendre plus rapidement une interface (la force de l’habitude) mais rendre familier ne veut pas dire recopier. Et je ne parle là que de design d’interface. Mais quel est l’interêt de construire un produit qui fonctionne exactement comme celui des autres ? Le boulot d’un UX Designer c’est de répondre à un besoin spécifique (ou plusieurs) de l’utilisateur et jamais une réponse générique ne pourra faire l’affaire efficacement. La seule façon de répondre à un problème spécifique c’est d’y répondre de manière originale.
L’état d’esprit d’un UX designer ce n’est pas de penser à la place de l’utilisateur mais de penser à ce qui est bon pour l’utilisateur.
L’UX designer doit être un facilitateur. Avoir un regard extérieur au business, de la technique et de l’utilisateur et de comprendre les besoins sous-jacents de chacun et de les transformer dans une stratégie qui correspondra à tous les acteurs.
Ex-CEO d’une startup, Experience Designer depuis plus de 7 ans, touche-à-tout insatiable, je veux partager avec le monde ce que je peux apprendre jour après jour et pourquoi pas secouer quelques branches . En tout cas si ça tu as aimé clique un petit clap (ou plus) serait super sympa (au pire ça me fera plaisir)
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