{"id":44512,"date":"2018-02-23T04:49:19","date_gmt":"2018-02-23T11:49:19","guid":{"rendered":""},"modified":"2018-02-23T04:49:19","modified_gmt":"2018-02-23T11:49:19","slug":"como-trabajar-con-el-departamento-de-soporte-para-mejorar-tu-producto-ux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.taterboy.com\/blog\/2018\/02\/como-trabajar-con-el-departamento-de-soporte-para-mejorar-tu-producto-ux\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo trabajar con el departamento de soporte para mejorar tu producto. UX"},"content":{"rendered":"<figure><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.taterboy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/12ArGHmTynYQMEhLWgdyP1vtQ.png?w=900\"><figcaption><a href=\"https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio\">https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<p>\u00bfAlguna vez has pensado que la informaci\u00f3n y conocimiento que hay en el equipo de soporte\/at. cliente sobre los usuarios, no est\u00e1 siendo siendo explotada?<\/p>\n<p>\u00bfTe gustar\u00eda poder <strong>consultar el espectro de dudas<\/strong> <strong>que hay en tu producto<\/strong> y ver c\u00f3mo evolucionan tras intentar solventarlas?<\/p>\n<p>Para conocer los problemas de los usuarios puedes contactarles, crear entrevistas, escuchar las llamadas de soporte, mandarles un email o quedar a tomar un caf\u00e9 con ellos si lo prefieres, pero estos procesos pueden ser costosos en tiempo, dinero y dif\u00edcilmente iterables y escalables en espacios breves de\u00a0tiempo.<\/p>\n<p>En <a href=\"https:\/\/finizens.com\/\">Finizens<\/a> queremos mediante el ahorro e inversi\u00f3n a largo plazo, llegar a cambiar la vida de la gente. Somos una startup con un equipo \u00fanico, motivado y donde creemos que <strong>trabajar conjuntamente con soporte es un factor clave para resolver las incidencias de los usuarios<\/strong> y por tanto mejorar el producto.<\/p>\n<p>En este post voy a intentar arrojar un poco de luz sobre como puedes crear un <strong>workflow \u00e1gil, sencillo y con retroalimentaci\u00f3n continua, para solucionar los problemas que tienen nuestros usuarios<\/strong>, poni\u00e9ndoles en prioridad y por tanto creando un <a href=\"https:\/\/www.interaction-design.org\/literature\/topics\/user-centered-design\">producto centrado en el\u00a0usuario<\/a>.<\/p>\n<h3><strong>Pasos<\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>1\u00ba Recogida de\u00a0datos<\/li>\n<li>2\u00ba Seguimiento<\/li>\n<li>3\u00ba Propuesta de\u00a0valor<\/li>\n<\/ul>\n<h4>1\u00ba Recogida de\u00a0datos<\/h4>\n<figure><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.taterboy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/12An4HBewLxu1_z2iuBxtBjcQ.jpeg?w=900\"><figcaption><a href=\"https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio\">https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es?<br \/><\/strong>Es el punto de entrada de toda la informaci\u00f3n del proceso y por tanto crucial. Cualquier persona que trate con usuarios debe <strong>registrar continuamente las incidencias o dudas de forma cuantitativa y cualitativa<\/strong>, ya que estas pueden llegar por diferentes medios, puede ser desde un tweet, un chat o una llamada de tel\u00e9fono.<\/p>\n<p><strong>Esta informaci\u00f3n debe estar categorizada<\/strong> y completada con los datos que consideres relevantes, como pueden\u00a0ser:<\/p>\n<ul>\n<li>Repetici\u00f3n de la\u00a0duda<\/li>\n<li>\u00bfEn qu\u00e9 pantalla\/punto del flujo ha tenido la duda el\u00a0usuario?<\/li>\n<li>Prioridad o\u00a0gravedad<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 perfil de usuario (persona) que tiene la\u00a0duda?<\/li>\n<li><em>\u2026otros campos<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00bfCu\u00e1l es el objetivo?<\/strong><br \/>El objetivo es tener informaci\u00f3n sobre las dudas que tienen los usuarios del producto y ver como evolucionan estas en el\u00a0tiempo.<\/p>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 necesitas?<\/strong> <br \/>Puedes buscar un software m\u00e1s especifico, pero para probar si este flujo encaja en tu empresa, <strong>puedes empezar con una simple hoja de c\u00e1lculo de\u00a0Google.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Tips<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><em>Es crucial <\/em><strong><em>realizar bien la categorizaci\u00f3n y ser todo lo exhaustivo que necesites<\/em><\/strong><em>, sino lo haces, es factible que te encuentres en poco tiempo con una categor\u00eda \u201cotras dudas\/incidencias\u201d dif\u00edcil de gestionar.<\/em><\/li>\n<li><em>Insiste en que se <\/em><strong><em>registre la informaci\u00f3n cualitativa<\/em><\/strong><em>, te ser\u00e1 muy \u00fatil para probar y validar hip\u00f3tesis.<\/em><\/li>\n<li><strong><em>Identifica en que punto del flujo\/pantalla<\/em><\/strong><em> se est\u00e1 recogiendo la incidencia para poder entender la problem\u00e1tica concreta del\u00a0usuario.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<h4><strong>2\u00ba Seguimiento<\/strong><\/h4>\n<figure><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.taterboy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/12AqEe3BU0-BCJOs2elsAzv1Q.jpeg?w=900\"><\/figure>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es?<br \/><\/strong>Es una <strong>reuni\u00f3n con alguno de los encargados, dentro del equipo de soporte, de gestionar el documento, <\/strong>para la evaluaci\u00f3n de la informaci\u00f3n registrada.<br \/>En nuestro caso esta reuni\u00f3n se hace cada 2 semanas, ya que viene condicionada por la duraci\u00f3n de los <a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Scrum_(desarrollo_de_software)#Sprint\">Sprint de desarrollo<\/a>.<\/p>\n<p><strong>\u00bfCu\u00e1l es el objetivo?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Repasar <strong>como han ido est\u00e1s 2 semanas anteriores<\/strong>, si hay alguna incidencia extra\u00f1a, alg\u00fan pico\u00a0\u2026.<\/li>\n<li>Evaluar <strong>como est\u00e1n funcionando las medidas tomadas en el punto 3 para intentar solventar los problemas de los usuarios.<br \/><\/strong>Si disminuyen notablemente las incidencias sobre un problema; \u00a1Felicidades! seguramente vayas por buen\u00a0camino.<\/li>\n<li>Seleccionar las <strong>incidencias que queremos tratar<\/strong> en las siguientes semanas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 necesitas?<br \/><\/strong>La hoja de\u00a0calculo.<\/p>\n<p><strong>Tips<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong><em>Intenta no buscar las soluciones en esta reuni\u00f3n<\/em><\/strong><em>, es dif\u00edcil mantenerse al margen, pero no es el objetivo.<\/em><\/li>\n<li><em>Dependiendo de tu organigrama de empresa puede ser necesario <\/em><strong><em>que participe alguien de producto<\/em><\/strong><em> en la reuni\u00f3n para la priorizaci\u00f3n y selecci\u00f3n de siguientes incidencias a solucionar.<\/em><\/li>\n<li><strong><em>Itera continuamente la categorizaci\u00f3n.<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h4><strong>3\u00ba Propuesta de\u00a0valor<\/strong><\/h4>\n<figure><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.taterboy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/12AktXqYkKSu-JIEnz1jx93ng.jpeg?w=900\"><figcaption><a href=\"https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio\">https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<p>Es el momento en el que <strong>se empieza a trabajar en las soluciones<\/strong>. Este punto del proceso ya es muy particular de cada empresa porque puede haber muchos flujos de trabajo viables.<br \/><strong>En <\/strong><a href=\"https:\/\/finizens.com\/\"><strong>Finizens<\/strong><\/a><strong>, una vez detectadas las incidencias a tratar, las priorizamos en las reuniones de producto y continuan el flujo establecido<\/strong>, donde producto y UX trabajan juntos para realizar una propuesta de valor a testar con los usuarios.<\/p>\n<p><strong>Los resultados de estos test, ser\u00e1n evaluados en las siguientes reuniones de seguimiento,<\/strong> donde, en base al n\u00famero de incidencias registradas sobre el punto a tratar, se determinar\u00e1 si hay que continuar iterando la soluci\u00f3n o hemos dado con el punto suficiente para saltar a otra\u00a0tarea.<\/p>\n<h3>Conclusiones:<\/h3>\n<figure><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.taterboy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/12Akko8akiWAVKSqirlyvpjxg.jpeg?w=900\"><\/figure>\n<p>Incorporando este flujo de trabajo a nuestra empresa, <strong>no solo <\/strong>conseguimos cumplir los objetivos que coment\u00e1bamos al inicio del post. Otros de los factores que mejoramos y son relevantes para el <a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Retorno_de_la_inversi%C3%B3n\">ROI<\/a> son algunos\u00a0como:<\/p>\n<p><strong>Mejoramos el producto.<br \/><\/strong>Estamos reduciendo el n\u00famero de errores, probablemente mejorando la arquitectura de la informaci\u00f3n (<a href=\"https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/ia-task-failures-remain-costly\/\">ya que el 60% de los problemas se produce por una mala AI<\/a>) y por tanto, en t\u00e9rminos generales, aumentando la usabilidad del producto.<\/p>\n<p><strong>Optimizamos el departamento de soporte.<br \/><\/strong>Hay una parte del tiempo que tienen que empezar a dedicar a registrar la informaci\u00f3n, pero al ir resolviendo las dudas de los usuarios, <strong>estaremos reduciendo el n\u00famero de tickets entrantes recibidos<\/strong>, por tanto, dejando tiempo para otras\u00a0tareas.<\/p>\n<p><strong>Mejoramos la imagen de marca.<br \/><\/strong>Estamos trabajando por y para nuestros usuarios, centr\u00e1ndonos en sus necesidades, aumentamos su grado de satisfacci\u00f3n y confianza. Si somos capaces de comunicarle a nuestros usuarios que hemos trabajado para solucionar sus problemas, <strong>estaremos poniendo los pilares para tener unos usuarios <\/strong><a href=\"https:\/\/metodomarketing.com\/definicion-de-prescriptor\/\"><strong>prescriptores<\/strong><\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n<p>El equipo de <strong>soporte es realmente importante en una empresa; <\/strong>este es solo uno de los procesos en los que puede participar, pero desde luego no es el \u00fanico. Tambi\u00e9n pueden colaborar en procesos de investigaci\u00f3n con usuarios, co-creaci\u00f3n de propuestas\u2026. sea de la manera que sea, <strong>colaborar con otros compa\u00f1eros es un win-win, por un lado mejoras el producto y por otro lado compartes la satisfacci\u00f3n personal de resolver los problemas, implicando a la gente en el proyecto.<\/strong><\/p>\n<p><em>\u00bfY que tienen que ver los perros en todo\u00a0esto?<\/em><\/p>\n<p><em>Nada, pero\u00a0molan.<\/em><\/p>\n<blockquote><p>Alone we can do so little; together we can do so\u00a0much.<\/p><\/blockquote>\n<blockquote><p><a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Helen_Keller\"><em>Helen Keller<\/em><\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/medium.com\/_\/stat?event=post.clientViewed&#038;referrerSource=full_rss&#038;postId=9385cfba9c7d\" width=\"1\" height=\"1\"><\/p>\n<p class=\"wpematico_credit\"><small>Powered by <a href=\"http:\/\/www.wpematico.com\" target=\"_blank\">WPeMatico<\/a><\/small><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>https:\/\/unsplash.com\/@charlesdeluvio \u00bfAlguna vez has pensado que la informaci\u00f3n y conocimiento que hay en el equipo de soporte\/at. cliente sobre los usuarios, no est\u00e1 siendo siendo explotada? \u00bfTe gustar\u00eda poder consultar el espectro de dudas que hay en tu producto y ver c\u00f3mo evolucionan tras intentar solventarlas? 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