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Cómo trabajar con el departamento de soporte para mejorar tu producto. UX
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¿Alguna vez has pensado que la información y conocimiento que hay en el equipo de soporte/at. cliente sobre los usuarios, no está siendo siendo explotada?
¿Te gustaría poder consultar el espectro de dudas que hay en tu producto y ver cómo evolucionan tras intentar solventarlas?
Para conocer los problemas de los usuarios puedes contactarles, crear entrevistas, escuchar las llamadas de soporte, mandarles un email o quedar a tomar un café con ellos si lo prefieres, pero estos procesos pueden ser costosos en tiempo, dinero y difícilmente iterables y escalables en espacios breves de tiempo.
En Finizens queremos mediante el ahorro e inversión a largo plazo, llegar a cambiar la vida de la gente. Somos una startup con un equipo único, motivado y donde creemos que trabajar conjuntamente con soporte es un factor clave para resolver las incidencias de los usuarios y por tanto mejorar el producto.
En este post voy a intentar arrojar un poco de luz sobre como puedes crear un workflow ágil, sencillo y con retroalimentación continua, para solucionar los problemas que tienen nuestros usuarios, poniéndoles en prioridad y por tanto creando un producto centrado en el usuario.
Pasos
- 1º Recogida de datos
- 2º Seguimiento
- 3º Propuesta de valor
1º Recogida de datos
¿Qué es?
Es el punto de entrada de toda la información del proceso y por tanto crucial. Cualquier persona que trate con usuarios debe registrar continuamente las incidencias o dudas de forma cuantitativa y cualitativa, ya que estas pueden llegar por diferentes medios, puede ser desde un tweet, un chat o una llamada de teléfono.
Esta información debe estar categorizada y completada con los datos que consideres relevantes, como pueden ser:
- Repetición de la duda
- ¿En qué pantalla/punto del flujo ha tenido la duda el usuario?
- Prioridad o gravedad
- ¿Qué perfil de usuario (persona) que tiene la duda?
- …otros campos
¿Cuál es el objetivo?
El objetivo es tener información sobre las dudas que tienen los usuarios del producto y ver como evolucionan estas en el tiempo.
¿Qué necesitas?
Puedes buscar un software más especifico, pero para probar si este flujo encaja en tu empresa, puedes empezar con una simple hoja de cálculo de Google.
Tips
- Es crucial realizar bien la categorización y ser todo lo exhaustivo que necesites, sino lo haces, es factible que te encuentres en poco tiempo con una categoría “otras dudas/incidencias” difícil de gestionar.
- Insiste en que se registre la información cualitativa, te será muy útil para probar y validar hipótesis.
- Identifica en que punto del flujo/pantalla se está recogiendo la incidencia para poder entender la problemática concreta del usuario.
2º Seguimiento
¿Qué es?
Es una reunión con alguno de los encargados, dentro del equipo de soporte, de gestionar el documento, para la evaluación de la información registrada.
En nuestro caso esta reunión se hace cada 2 semanas, ya que viene condicionada por la duración de los Sprint de desarrollo.
¿Cuál es el objetivo?
- Repasar como han ido estás 2 semanas anteriores, si hay alguna incidencia extraña, algún pico ….
- Evaluar como están funcionando las medidas tomadas en el punto 3 para intentar solventar los problemas de los usuarios.
Si disminuyen notablemente las incidencias sobre un problema; ¡Felicidades! seguramente vayas por buen camino. - Seleccionar las incidencias que queremos tratar en las siguientes semanas.
¿Qué necesitas?
La hoja de calculo.
Tips
- Intenta no buscar las soluciones en esta reunión, es difícil mantenerse al margen, pero no es el objetivo.
- Dependiendo de tu organigrama de empresa puede ser necesario que participe alguien de producto en la reunión para la priorización y selección de siguientes incidencias a solucionar.
- Itera continuamente la categorización.
3º Propuesta de valor
Es el momento en el que se empieza a trabajar en las soluciones. Este punto del proceso ya es muy particular de cada empresa porque puede haber muchos flujos de trabajo viables.
En Finizens, una vez detectadas las incidencias a tratar, las priorizamos en las reuniones de producto y continuan el flujo establecido, donde producto y UX trabajan juntos para realizar una propuesta de valor a testar con los usuarios.
Los resultados de estos test, serán evaluados en las siguientes reuniones de seguimiento, donde, en base al número de incidencias registradas sobre el punto a tratar, se determinará si hay que continuar iterando la solución o hemos dado con el punto suficiente para saltar a otra tarea.
Conclusiones:
Incorporando este flujo de trabajo a nuestra empresa, no solo conseguimos cumplir los objetivos que comentábamos al inicio del post. Otros de los factores que mejoramos y son relevantes para el ROI son algunos como:
Mejoramos el producto.
Estamos reduciendo el número de errores, probablemente mejorando la arquitectura de la información (ya que el 60% de los problemas se produce por una mala AI) y por tanto, en términos generales, aumentando la usabilidad del producto.
Optimizamos el departamento de soporte.
Hay una parte del tiempo que tienen que empezar a dedicar a registrar la información, pero al ir resolviendo las dudas de los usuarios, estaremos reduciendo el número de tickets entrantes recibidos, por tanto, dejando tiempo para otras tareas.
Mejoramos la imagen de marca.
Estamos trabajando por y para nuestros usuarios, centrándonos en sus necesidades, aumentamos su grado de satisfacción y confianza. Si somos capaces de comunicarle a nuestros usuarios que hemos trabajado para solucionar sus problemas, estaremos poniendo los pilares para tener unos usuarios prescriptores.
El equipo de soporte es realmente importante en una empresa; este es solo uno de los procesos en los que puede participar, pero desde luego no es el único. También pueden colaborar en procesos de investigación con usuarios, co-creación de propuestas…. sea de la manera que sea, colaborar con otros compañeros es un win-win, por un lado mejoras el producto y por otro lado compartes la satisfacción personal de resolver los problemas, implicando a la gente en el proyecto.
¿Y que tienen que ver los perros en todo esto?
Nada, pero molan.
Alone we can do so little; together we can do so much.
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