User Experience

Quando as pessoas não conseguem interagir com os chatbots de primeira?

Guest Contribution

 |  Mar 7, 2017

E o que podemos fazer para consertar isso?

Este post é uma resposta a uma pergunta em um outro post?—?foi uma ótima pergunta, healing Liza Gurtin! ?

We need to talk about Accessibility on Chatbots

Geralmente gosto de apresentar os novos componentes UI usando algum tipo de affordance, com o objetivo de ajudar aquelas pessoas que não estão familiarizadas a interagir com um chatbot. Com isso, é possível introduzir os componentes de UI enquanto apresento o próprio bot.

“Todos os elementos de texto permitem o uso de emojis, o que pode fazer com que a conversa seja mais divertida, humano e entendível.”?—?Joe Toscano??

Assim, frequentemente utilizo tanto textos (“Clique aqui”), emojis (“Clique aqui ???”), gifs ou imagens nos bots em que projeto.

Algumas vezes isso tudo não é suficiente.

Respondendo a pergunta inicial:

Muitas vezes, as pessoas ficam confusas pelo fato de estarem acostumadas a usarem os aplicativos de mensagens para falar com outras pessoas, não chatbots, é o (atual) mindset das pessoas… ninguém tem culpa.
— leia uma outra visão parecida.

Então, às vezes, isso acontece quando elas pesam que estão falando com uma pessoa real, ao invés de um bot?—?e aí que as coisas ficam muito complicadas e confusas na perspectiva de UX.

Ainda sobre esse problema, consigo enxergar outras três grandes perguntas que nós precisamos responder como botmarkers?—?e como designers também:

1?—?Como podemos mudar esse mindset?

Isso não está apenas relacionado ao ponto de vista da/do designer, mas também está relacionado a todas as pessoas envolvidas com chatbots.

Além disso, também ainda existe uma curva (tempo) de aprendizado por parte das pessoas que usam e das pessoas que criam chatbots.

“As comunicações baseadas em texto ainda são um grande desafio para muitos de nós. Escolher as palavras certas é difícil. Expressar emoções é ainda mais difícil. Felizmente emojis foram criados para tornar isso mais fácil, mas eles ainda não são suficientes.”?—?Daniel Pereira.

Se a principal ideia dos aplicativos de mensagens são mensagens de texto, agora com chatbots, nós temos novos tipos de interações que permitem as pessoas a interagirem com os bots. No entanto, isso pode ser complicado. Diferentemente do iPhone, introduzido em 2007, agora não temos um tipo de skeumorfismo nos atuais aplicativos de mensagens e ao invés disso, temos novos botões, imagens e tipos de texto.

“[Skeumorfismo] ajudou a introduzir os novos paradigmas de interação nos smartphones. Ajudou a criar modelos mentais sobre como essas novas interfaces se comportaram e ajudou, em geral, a reduzir a curva de aprendizado em torno do novo dispositivo.”?—?David Contreras UX

2?—?O que podemos fazer para mudar esse mindset?

Como um UX, sempre optei por introduzir os bots em dois passos:

1. Chat (introdução) | Momento onde recebo as pessoas e ensino/deixo elas sabendo sobre o que o bot pode fazer e como essas pessoas podem interagir com ele?—?tente ver isso como você indo para um restaurante, onde garçom te recebe e te fala o menu-do-dia com as opções que você pode ter;
2. Bot (ação) | Momento onde a pessoa já sabe como usar o bot e o que ela pode fazer com ele, por isso é hora de ter alguma ação e deixar as pessoas usarem a parte principal do seu bot?—?novamente no restaurante, agora que você tem a sua comida na sua mesa, o que você faz? ?

Sei que isso não é grande coisa, mas pelo menos é algo que me ajuda a projetar os bots que desenho. Tenho notado que menos pessoas estão ficando confusas através da introdução em dois passos. Neste caso, consigo criar um mindset, fazendo com que as pessoas saibam o que esperar do chatbot?—?leitor(a), alguma sugestão sobre isso? ?

Alinhando ou superando positivamente as expectativas que você consegue criar uma boa experiência.

3?—?Por quanto tempo vamos esbarrar nesse mindset?

Bem… Como mencionei (1), isso ainda vai levar um tempo:

“Penso que ainda teremos 3–5 anos antes que os chatbots se tornem “bons o suficiente” para realmente se infiltrarem no nosso cotidiano sem chamar atenção da sua existência.”?—?Chris Messina

Acredito que em 2–3 anos, teremos criado uma espécie de mindset para que as pessoas possam saber quando estão interagindo com uma pessoa (real) ou com um bot?—?talvez até antes disso. Ainda mais com as recentes atualizações na plataforma Messenger fazendo com que você não possa (literalmente) conversar com o bot.

Se atualmente o Facebook Messenger tem bilhões de usuários, será que ele ainda vai ter os seus bilhões de usuários, pessoas ou bots, nos próximos 2–3 anos?

Além disso, ainda precisamos precisamos falar de acessibilidade nos chatbots. Preciamos fazer com que eles sejam acessíveis para todo mundo. Acredito que as plataformas podem ajudar o ecossistema de chatbots a fazer isso se tornar uma realidade.

Obrigado pelo seu tempo! ??

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Quando as pessoas não conseguem interagir com os chatbots de primeira? was originally published in Bots Brasil on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.